購入者への対応

接続済みのサポート機能は、店舗の設定に従って購入者のメッセージを扱います。店舗で有効になっている機能を確認し、管理画面のやることを処理してください。返信の下書きが表示されても、購入者への送信が済んだとは限りません。

3 つの扱い

自動で返せる — システムが直接返信

定型回答に合致するよくある質問（配送、支払い方法など）への自動返信は、店舗で一般の自動返信が有効になり、サポートの接続とメッセージの適用条件が満たされた場合に限られます。条件を満たさない場合は、やることを確認してご自身で返信を確定してください。返信後、管理画面に ✅ 自動返信完了 が記録され、どのメッセージに何を返したかが残ります。システムがあなたの代わりに何を言ったかは、いつでもカスタマーサポートのページで確認できます。万一送信に失敗した場合は ⚠️ Auto-reply 送信失敗 として記録され、手動での一言をお願いする表示に変わります。

あなたの判断が要る（ソフトエスカレーション）— 管理画面のやることとして確認を求める

システムがどう返すべきか確信を持てないとき（適切な定型回答が見つからない、または確度が足りないとき）は、自動返信せず、用意した日本語の下書きを管理画面のやることリストに入れてあなたの確認を待ちます（スマートフォン通知は有効化・購読と利用可能な経路がある場合のみ送信します）。購入者の日本語原文と機械翻訳を確認でき、AI が確信度つきの下書きを添えます。問題なければ 送信 を押せばそのまま送られます。下書きをあなたの言いたい内容に書き換えてから送ることもできます（母語で入力して構いません。送信時にシステムが適切な日本語に訳します）。今は処理したくなければ スキップ。自分の判断を超える状況なら 運営にエスカレーション を押し、あなた自身の対応が必須のハードエスカレーションに切り替えます。

クレーム / 返金 / 法的な話（ハードエスカレーション）— あなた自身が返信する

次のような場合、システムは代理返信も下書き作成も一切行いません。管理画面に 🚨 赤いやることカードが作られ（スマートフォンにも通知）、あなたが直接購入者に返信します。

• 返金 / 返品 / 苦情、あるいは 弁護士 · 警察 · 訴訟 への言及
• 商品が 偽物 / 不良品 だという主張
• 感情的な文面（感嘆符の多用、明らかな怒り）
• 同じやりとりの中で、あなたまたは購入者がもう一度問い直している

このカードには AI の下書きはありません。母語で返信 と 運営にエスカレーション の 2 つのボタンだけです——母語で入力すればシステムが日本語に訳して送信します。あるいはそのまま運営に引き継げます。運営には同時にメールでの通知が届く場合があります。