買家對應

買家在平台上發來訊息後，已接通的客服功能會按店鋪設定處理。先確認你的店鋪啟用了哪些功能，再按後台待辦處理；出現草稿不代表已經回覆買家。

三種處理

能自動回 — 系統直接回

只有店鋪已啟用一般自動回覆、客服通道已接通且訊息符合自動回覆條件時，命中標準回覆的常見問題（如配送、付款方式）才會用固定的商務日文範本直接回覆買家。未啟用或條件不滿足時，請查看待辦並自行確認回覆。回覆後後台會記一筆 ✅ 自動返信完了，寫明回了哪條、回了什麼，所以你隨時能在客服頁看到系統替你說了什麼。萬一傳送失敗，會改記 ⚠️ Auto-reply 送信失敗 提醒你手動補一句。

需要你決定（軟升級）— 後台待辦請你確認

系統拿不準怎麼回時（找不到合適的標準回覆、或把握不夠），就不自動回，而是把擬好的日文草稿放進後台待辦清單等你確認（手機推播僅在已開啟、已訂閱且通道可用時發送）。你可以看買家的日文原文與機器翻譯，AI 會附上建議草稿與信心分。確認無誤按 送出（原樣發出），也可以先把草稿改成自己想說的話（用中文打字也行，送出時系統會自動譯成得體日文）再送出。暫時不想處理就按 跳過；情況超出你的判斷，就按 升級給營運，轉為必須你親自處理的硬升級。

客訴 / 退款 / 法律（硬升級）— 必須你親自回

出現這些情況時，系統完全不代回、不擬稿，後台會產生一張 🚨 紅色待辦卡片提醒你（並推播手機通知），由你直接回覆買家：

• 退款 / 退貨 / 投訴，或提到 律師 · 警察 · 訴訟
• 說商品是 假貨 / 不良品
• 情緒激動（大量驚嘆號、明顯憤怒）
• 同一對話裡你或買家又追問了一次

這張卡上沒有 AI 草稿，只有 中文回覆 和 升級給營運 兩個按鈕——用中文打字回覆，系統會譯成日文送出；或直接轉交給營運處理。營運可能同時也收到一封提醒信。