买家对应

买家在平台上发来消息后，已接通的客服功能会按店铺设置处理。先确认你的店铺启用了哪些功能，再按后台待办处理；出现草稿不代表已经回复买家。

三种处理

能自动回 — 系统直接回

只有店铺已启用一般自动回复、客服通道已接通且消息符合自动回复条件时，命中标准答复的常见问题（如配送、付款方式）才会用固定的商务日文模板直接回复买家。未启用或条件不满足时，请查看待办并自行确认回复。回复后后台会记一笔 ✅ 自動返信完了，写明回了哪条、回了什么，所以你随时能在客服页看到系统替你说了什么。万一发送失败，会改记 ⚠️ Auto-reply 送信失敗 提醒你手动补一句。

需要你决定（软升级）— 后台待办请你确认

系统拿不准怎么回时（找不到合适的标准答复、或把握不够），就不自动回，而是把拟好的日文草稿放进后台待办清单等你确认（手机推送仅在已开启、已订阅且通道可用时发送）。你可以看买家的日文原文与机器翻译，AI 会附上建议草稿与信心分。确认无误按 送出（原样发出），也可以先把草稿改成自己想说的话（用中文打字也行，送出时系统会自动译成得体日文）再送出。暂时不想处理就按 跳过；情况超出你的判断，就按 升级给运营，转为必须你亲自处理的硬升级。

客诉 / 退款 / 法律（硬升级）— 必须你亲自回

出现这些情况时，系统完全不代回、不拟稿，后台会生成一张 🚨 红色待办卡片提醒你（并推送手机通知），由你直接回复买家：

• 退款 / 退货 / 投诉，或提到 律师 · 警察 · 诉讼
• 说商品是 假货 / 不良品
• 情绪激动（大量叹号、明显愤怒）
• 同一对话里你或买家又追问了一次

这张卡上没有 AI 草稿，只有 中文回复 和 升级给运营 两个按钮——用中文打字回复，系统会译成日文送出；或直接转交给运营处理。运营可能同时也收到一封提醒邮件。